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全球知名管理机构博思艾伦咨询公司昨日发布的最新一期研究报告表明，大多数零售银行都未能满足消费者的需求，未能将渠道的经营业绩发挥到最大。在零售银行领域，香港的银行表现最为出色。 而中国内地在电话银行方面则达到世界一流水平。
这项研究是对17个国家的100家银行进行了广泛的调查，通过对消费者调研和银行暗访之后做出的，涵盖了银行目前的四大主要渠道：支行网点、电话银行、网上银行和流动性销售团队。
零售银行香港领先全球
报告称，总体而言，零售银行在所有销售渠道中都未能实现卓越，其中电话银行和流动性销售团队（客户经理）的得分最低。但总体上，在零售银行领域，中国香港的银行表现最为出色，在五大领域中有三大领域居于领先地位（即：支行网点、电话银行和流动性销售团队）。
报告表示，香港的银行在客户细分和产品细分方面非常突出，这些银行能随时为客户提供专业化的销售顾问；此外，银行大堂的设计风格优雅而现代，配有互动性的电视幕墙。香港银行的电话银行可以直接接通人工服务，而且等待时间很短；银行的流动性销售团队可以在很短的时间内到客户指定的地点与客户会面。
美国的银行总体排名位居第三，并在支行网点业绩方面排名第二———这一优秀的成绩主要归功于银行采取了吸引客户去支行网点办理业务的“创新零售战略”，这项战略包括：为客户着想、调整营业时间，推出零售式的促销活动，以及客户服务水平的不断改进。
“在其他领域，韩国银行的网上银行凭借其完善的网络安全体系创造了大量的利润，在这一领域保持领先。”报告称。报告在对17个被调查的国家和地区调研后认为，总体上表现最优秀的银行是中国香港的汇丰银行、瑞士的瑞弗森（Raiffeisen）银行和瑞士银行。
