上海银监局发布《上海银行业消费者权益保护年度报告（2015年）》建立全流程银行业消费者权益保护体系顺水鱼财经

近日，上海银监局发布《' target='_blank' >上海银行业消费者权益保护年度报告（2015）》（以下简称《报告》），全面总结2015年上海' 银行业消费者权益保护工作经验和成果。《报告》分为监管举措、' 银行业消保良好做法及创新举措、宣传教育成果、消费者权益保护考评结果、工作展望等六个部分。既是对上海银行业消费者权益保护工作的总结，也是进一步完善上海银行业消费者权益保护工作框架，探索可复制、可推广的银行业消费者权益保护良好做法。

《报告》集中展示了近年来，上海银监局认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的相关精神和要求，在银监会的指导下和上海市委市政府的支持下，切实保护上海银行业消费者合法权益，防范和化解金融风险，促进上海银行业持续健康发展。同时，结合上海' 自贸区和国际金融中心建设目标，上海银监局秉持“为民监管”的理念，积极对标国际，持续扎实推进，设计打造出覆盖销售环节、售后环节和日常监管等领域的“全流程银行业消费者权益保护体系”。这既是上海银行业持续推动建设“让人信赖，受人尊敬”银行业的重要工作内容之一，也是金融监管部门强化行为监管的重要举措之一。

在销售环节，建立理财及代销“专区、双录、三公示”体系。“专区”，即理财及代销产品专区销售，高风险产品专区销售；“双录”，即销售过程的录音录像；“三公示”，即产品信息公示、销售人员资质公示、离职人员公示。这对加强基层网点销售行为管理、防范“私售”、强化产品的风险提示和信息披露起到了积极作用，为创建公正有序的市场环境、为实施“买者自负、卖者有责”奠定了重要基础和技术支持。同时，销售环节的管理强化，也为售后环节依法化解投诉纠纷等起到了积极作用。

在售后环节，建立“信访、举报、投诉”分类处理制度和投诉纠纷解决机制。2015年6月，上海银监局在银监会和上海市法院系统支持下，提出并执行了“信访、举报、投诉”依法分类处置的工作机制，确保厘清银行业机构主体责任和监管监督责任，及时回应群众诉求。同时，推动成立国内首家民办非企业性质的银行业纠纷调解机构-“上海银行业纠纷调解中心”。截至2015年末，开展调解的投诉事项同比上升167%。上海银行业纠纷调解中心已于2016年5月10日正式成立。

在日常监管中，从严查处侵害消费者权益的各类违法违规行为。2015年，上海银监局首次开展银行员工异常行为联动排查，针对查实的银行员工推介销售非本行' 理财产品等各类违规行为，发现和查处了一批违规人员，在辖内银行业中起到良好的示范和提前排雷作用。同时，建立“上海银行业从业人员监管信息系统”，整合从业人员流动、处罚、合规测试、理财资质等信息，并在业内共享，同时，上海银监局还和辖内其他金融监管部门实现了相关信息的交换，有效防止从业人员“带病”流动。目前，该系统已收录从业人员处罚信息5200余条、流动信息9万多条、理财资质信息4万条。

《报告》同时披露，2015年上海银行业金融机构对消费者权益保护工作的重视和投入力度继续加强，消费者权益保护工作框架逐渐成型，管理流程有所优化，管理层介入力度明显提高，金融知识宣传教育氛围不断加强。全年，4家在沪机构的消费者权益保护工作专项考评等级达到“一级”；3760个银行网点落实了理财及代销的“专区、双录、三公示”制度；13家机构高管层参与过客户投诉的接访工作，累计接待59人次；针对保护消费者权益不力、存在过错的员工，内部问责409人次；各类消费者宣传教育活动估计受众近8000万人次。