持续改进银行服务为经济社会发展贡献金融新动能——在《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规..顺水鱼财经

各位嘉宾、' 银行界同仁、媒体界的朋友们:

大家下午好!今天是一个特别有意义的日子，既逢3.15国际消费者权益日，又值全国' 两会胜利闭幕，可谓喜上加喜。非常高兴参加“《2016年度' 中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会”。首先，我谨代表中国银监会向千佳示范单位、' 银行业服务管理提升和消费者权益保护工作所取得的新成果表示热烈的祝贺！也借此机会，向长期以来关心、关注和支持银行业发展的各位媒体朋友们和社会各界表示诚挚的感谢！

银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。自2006年起至今，以“百佳”、“千佳”为代表的文明规范服务品牌体系建设工作已经开展了十多年时间，已得到社会公众的广泛认可。一是消费者满意度稳步提升。银行业顺应客户需求变化，持续改进业务流程，创新服务模式，构建了线上线下融合服务平台。截至2016年底，银行业营业网点22.8万个，新增设营业网点3800多个；网上银行交易金额为1299万亿元，交易笔数总计850亿笔，同比增长98%。客服中心人工电话接通率达到91.6%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.5%，连续五年持续提高。二是普惠金融取得成效。通过监管政策引领，采取“双基联动”、网格覆盖等方式，将加强基层村委会建设与基层金融服务联系起来，解决信息不对称问题；通过开设便民服务点和流动服务车，创新“马背银行”、“拎包银行”与“夜市银行”等做法，打通和做好了边远地区金融服务“最后一公里”和“最后一步路”问题，让老少边穷地区及弱势群体均等享受优质银行服务。这些案例，不仅仅代表了我国普惠金融发展水平和创新模式，更为国际普惠金融发展提供了中国范式和案例。三是金融科技（fintech）创新发展。研究表明，2016年全球约50%的金融科技投资流向中国。银行业主动适应金融科技蓬勃发展的新趋势，创新服务渠道入口，注重服务渠道协同发展和资源整合。截至2016年底，银行业离柜交易率达84%，同比提高6.6个百分点；遍布全国各地的自助设备、电商平台、微信银行等交易也日趋活跃，为人民群众提供了全功能、全渠道、全天候的便