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中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告(2016)》顺水鱼财经

核心摘要: 7月5日,业协会在京发布《中国客服中心发展报告(2016)》,这是中国业协会连续第四年发布银行业客服中心发展报告。报告由中国银行业协会客户服务委员会第二届主任单位牵头,66家成员单位参与撰写,中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。 本次报告从银行业客服中心的发展背景、发展现状、创新实践、发展展望四个方面介绍了2016年银行业客服中心的整体发展情况,并以丰富的案例展现了银行业客服中心的创新成果。主要报告点如下:<
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7月5日,' 中国银行业协会在京发布《中国' 银行业客服中心发展报告(2016)》,这是中国' 银行业协会连续第四年发布银行业客服中心发展报告。报告由中国银行业协会客户服务委员会第二届主任单位' 中国民生银行牵头,66家成员单位参与撰写,中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。

本次报告从银行业客服中心的发展背景、发展现状、创新实践、发展展望四个方面介绍了2016年银行业客服中心的整体发展情况,并以丰富的案例展现了银行业客服中心的创新成果。主要报告点如下:

一、人员规模小幅增长

截至2016年末,银行业客服中心从业人员达到5.36万人,较2015年同比增加8.3%。虽然客服人员总规模较上年有所增长,然而随着智能化手段的广泛应用,全行业从事传统语音服务的客服人员规模仍保持不断下降的趋势

二、电话服务持续提升

2016年银行业客服中心人工接通电话量达到10.45亿通;人工电话接通率达到90.21%,连续四年高于90%;人工服务平均应答速度为15秒,连续六年稳步提升;自助语音客户满意度达到98.60%,连续六年持续提高。

三、多媒体渠道服务丰富多样

2016年银行业89%的客服中心提供微信服务,70%的客服中心提供' 互联网渠道在线服务,68%的客服中心提供短信服务,55%的客服中心提供邮件服务,42%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,27%的客服中心提供' 视频服务,26%的客服中心提供' 微博服务。在“互联网+”和智能生态发展背景下,客户对手机APP、微信等移动渠道的使用率显著提升,银行为客户提供的服务渠道越来越多元化、智能化。

四、服务创新硕果累累

2016年银行业客服中心创新实践硕果累累,创新内容涵盖技术优化及系统迭代创新、经营管理模式创新、客户体验创新、风险管理创新。全行业在智能服务、精准营销、运营模式等方面积极开展有益探索,不断追求为客户提供更优质的现代化金融服务体验。

五、积极履行社会责任

2016年,银行业客服中心在不断提升服务水平和运营效率的同时,积极履行社会责任,为社会做出更大贡献。一是搭建就业平台,为提高就业水平、促进社会和谐做出行业贡献;二是开展公益活动,将社会公益理念传递给每一位客户和从业人员;三是开展消费者权益保护,维护金融消费者的合法权益。

六、未来发展前景广阔

随着新技术的蓬勃发展,' 大众的消费习惯、交互方式和生活方式都发生了重大改变,业务离柜化的加剧促使客户更愿意使用线上渠道与银行联系,银行业客服中心将向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。

链接:中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为《中国银行业客服中心发展报告(2016)》作序

(责任编辑: HN666)
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