交通银行王兵：打造“远程金融服务”顺水鱼财经

银行电子银行部高级经理 王兵" src="http://i2.hexunimg.cn/2011-11-04/m_134897212.jpg" align=middle border=1>
交通银行电子银行部高级经理 王兵

和讯网消息 4日，在“" 第七届北京国际金融博览会”现场，交通银行电子银行部高级经理王兵表示，“远程金融服务”是交通银行提出的一个新的概念，“远程金融服务”主要包括发挥客服中心客服人员的优势，通过在线的视频提供远程服务。

王兵说，交通银行通过“三位一体”的服务，目标是让客户满意，让客户所想即所得。对于银行来讲通过“三位一体”服务也是降低了银行的经营成本，进一步给客户提供更优质的服务。

王兵说，通过电子银行为客户提供服务是未来金融服务的趋势，无论哪家银行把握了这个趋势，都会对未来发展奠定比较好的基础。交通银行主要从四方面打造。

以下是访谈实录：

“远程金融服务”是交行发展新模式

主持人：各位网友大家好！今天是第七届北京国际金融博览会的第二天，今天我们非常荣幸邀请到的嘉宾是交通银行电子银行部高级经理王兵。王经理，您好！和各位网友打个招呼。

王兵：你好，各位网友大家好。

主持人：近日，五大国有商业银行之一的交通银行在其上海数据中心应用了BMC软件公司解决方案实现IT服务平台的统一管理。其带来的便利是什么？未来有什么发展规划？

王兵：刚才说的系统实际是我们内部的系统，主要解决的问题是把客户反映的问题及时地反馈到相关的技术部门和开发部门，能够在我们的产品上对客户的反映作出最快的响应。在这个系统之上，包括各个柜面，下一步我们的规划是把这个系统逐步推广到各个分行和各个网点，这样的话客户在网点上提的问题，我们就可以直接反映到总行，反映到产品部门。同时，各个部门包括客服中心也接入这个系统，目标就是用最快速度把客户的需求和客户对我们改进的意见和建议能够及时反映到整个产品研发和产品运行过程中。这个系统主要是起这个作用的。

主持人：依照财富管理银行的框架模式，成立整十年的交行客户服务中心正在不遗余力地打造“远程金融服务”。其未来的蓝图是什么？

王兵：“远程金融服务”是我们交行提出的一个服务模式，随着现代生活节奏越来越快，大家到银行网点排队也都感到很疲惫。从银行来讲，我们也在想各种各样的办法能够帮助客户解决这些问题，怎么样让客户尽量少到银行，把银行的业务能够办理掉。“远程金融服务”是我们交行提出的一个新的概念，“远程金融服务”主要发挥客服中心客服人员的优势，通过在线的视频提供远程服务。

比如刚才在展览会上展览的自主发卡，实际上就是我们的客服人员在后面进行审核、运营，这实际就是远程服务的一种类型。现在交行推出的一些远程服务包括私人银行客服经理的远程漫游服务，当你是交通银行私人银行客户的时候，你飞到另外一个城市也有客户经理给你提供贴身服务，这是在国内首家推出的。远程金融服务还包括其他的自助签约，过去在柜面排队大家都有体会，其实真正的取款、存款业务时间并不长，真正办理业务比较长的都是签约交易，我们也希望通过这些交易把它搬到我们的自助终端上，通过后面的客服人员提供面对面的服务，把服务通过自助方式解决掉。这就是我们提出的“远程金融服务”概念。

主持人：交行客服中心在目前已推出理财签约、短信客服、客户资产查询等多项新功能的基础上，下半年还将逐批新增代客签约、在线理财产品销售、私人银行专席服务、淘宝旗舰店在线客户经理等服务，以及基于统一通讯技术的远程智能柜台服务。目前这一进展如何？

王兵：这一进程进展的比较顺利，现在我们整个的服务项目，包括刚才提到的几个项目都已经推出，或者即将推出。我们以后也会在此基础上更加整合一些服务，使尽量多的客户需求能够在远程实现，不需要到客户跑到柜面来实现。

“三位一体”服务带来极大收益

主持人：2010年，交行正式推出“人工网点+电子银行+客户经理”的“三位一体”经营模式。这意味着电子银行将作为主要服务形式之一向客户提供服务。这是否带来银行内部的结构调整？会带来哪些效益？

王兵：“三位一体”是我们的行领导提出的交通银行的经营模式，这种经营模式的转变无论对客户还是对银行来讲都有很大的改变。首先，我们先说对客户，其实我们希望通过“三位一体”的服务实现对客户服务的贴身化。一方面是客户不一定要到银行网点，而是银行的服务要跟着客户走，客户到哪里，我们的服务跟到哪里。另一方面，如果要实现跟着客户走，无论从客户经理还是从电子银行来说，可能都有很多的转变，内部的整合，所以对银行的内部流程也好，对银行的内部职责分工也好确实提出了很大的挑战。我们通过一年多的努力也取得了很大的进展。

你刚才提到对银行带来的效益，首先我想银行效益首先来自客户，只有对客户服务好了，银行才会有效益。我们通过“三位一体”的服务，关键就是能够让客户满意，对于金融来讲就是让客户所想即所得，对于银行来讲通过“三位一体”服务也是降低了银行的经营成本，通过银行经营成本的降低，我们也能够在一些产品上给客户提供更优质的服务。比如现在的手机银行推出的“转帐全免费”的功能，包括为大家提供的优惠电影票、优惠机票，这些其实都是让广大客户能够分享我们通过“三位一体”建设以后取得的成绩。

主持人：具体实施“三位一体”以来，包括客户增长量，整个收益率提高多少？有没有一个统计？

王兵：这个数字我现在还不方便说，还是要看年报。我只能告诉大家，通过“三位一体”以后，我们的整个电子银行的发展水平得到了很大的提高，客户数和电子银行带来的收益都有明显、很大的提高，关键是客户对我们的评价，品牌形象也得到了很大的提升。

电子银行是未来发展趋势

主持人：我们现在都知道，建设银行、农业银行都推出了电子银行的建设或服务，交通银行和他们相比有没有新的突破，或者最大的亮点在哪里？

王兵：我想通过电子银行为客户提供服务是金融服务的趋势，无论是哪家银行，如果把握了这个趋势，就能够为自己的未来发展奠定比较好的基础。如果说哪家银行没有把握这个趋势，对自己家的银行一定会带来困难。从交通银行来讲，我们对于整个电子银行或者电子金融服务的整个概念是围绕了四个方面来做。

第一个金融是移动金融，首先要把金融服务移动化。对客户来讲，过去我们提供的是网上银行，客户一定要在电脑上做，现在我们提出手机银行，客户只要带手机，无论在全世界任何地方都能享受银行服务。还有客户经理移动服务，以前是客户来到我们这里见客户经理，现在我们要让客户经理走到客户家里、客户办公室里。

第二个金融是无卡金融，过去客户都是用存折，用卡很方便，现在我们希望客户连卡也不用就能够无卡服务。现在我们推出无卡取现、无卡消费、无卡转帐，这些都是我们无卡金融的重要组成部分。现在我们还推出了电子帐户，不用卡就可以开电子帐户，功能和卡一样。尤其是无卡取现，通过手机预约以后就可以在ATM机取钱，非常方便。这个业务是交通银行首创，在业内取得了很好的效果，多家银行也在推出这项产品，跟进这项产品。可能大家推出的多了，为广大客户服务的金融交易模式就会发生改变。

第三个金融是远程金融，刚才我已经介绍了，就不多说了。

第四个金融是自助金融，我们希望通过强化我们的自助服务，让客户尽量的自己能够完成交易，不需要到柜面排队，不需要我们的人员提供服务。比如我们交通银行推出的“自助通”，银行大部分的签约都可以在“自助通”上完成。我们还推出新的自助银行，客户可以在里面完成基本的主要交易。这是我们围绕的四个金融，这四个金融就是你问的交通银行的亮点。

主持人：预计交通银行自助金融服务体系能够得到初步完善大概需要几年？

王兵：我想这个过程是循序渐进的过程，也是比较长的过程。一方面随着技术的发展会有不断的新技术出来，我们就可以运用更好、更新的技术为客户提供服务。另一方面，也有客户需求的发展。我们交通银行推出的几个产品，像手机银行、无卡取现都是基于移动互联网的发展，这在十年前是不可想象的。但是现在随着移动互联网的发展，这些技术都已经很成熟了。我相信随着技术的发展和客户需求的发展，以及我们银行对客户需求理解的深刻，会有不断的新产品推出，目前我们也在规划一些新的产品。

主持人：您刚才讲规划一些新的产品，都有哪些产品？

王兵：这些产品也是围绕四个金融，我们会不断往下挖掘，无卡金融、远程金融，远程金融我们也在探讨，刚才你们看到的自助发卡机是客户和机器打交道，相对冷冰冰，我们希望在未来是不是能够客户通过视频与我们的人打交道，这样的话不像和机器打交道那么冷冰，会更温暖，会更贴心的服务。

主持人：谢谢。

【独家稿件声明】凡注明“和讯”来源之作品（文字、图片、图表），未经和讯网授权，任何媒体和个人不得全部或者部分转载。如需转载，请与010-85650688联系；经许可后转载务必请注明出处，并添加源链接，违者本网将依法追究责任。