环球企业家：由华硕案反思企业与消费者关系顺水鱼财经

(原标题：绝不妥协)

一宗疯狂的500万美元索赔案，让一位24岁女孩经历了10个月的牢狱生活，并让华硕品牌蒙上阴影——是到了重新定义企业与消费者关系的时候了

黄静终于出现了。

11月10日，在河北省石家庄市一个普通的咖啡厅内，这位500万美元天价索赔案的女主角在迟了1个半小时后出现在记者面前。事实上，在旁边的一个小隔间里，她很早前就到了，但把自己关起来迟迟不愿走出房门，在场的律师和母亲只能轮番上阵，进行心理劝导。“大家再等5分钟，黄静马上就进来了。”黄的代理人周成宇如之前一样，有些过分热络地招呼等候的人，他看起来有点疲惫，脸上的胡渣已多日未刮，也许周比在场任何一个人都希望黄静能够出来说话。“我不希望因为黄静的沉默，我们输掉了这场战争，成为人们口中彻头彻尾的跳梁小丑。”周告诉《环球企业家》。

黄静消瘦的脸庞上化了很浓的妆，但依然无法遮掩深凹的黑眼圈。面对突然亮起的灯光和“喀嚓”作响的相机，她没有半点反应，只是默默地坐下，慢慢挺直腰背，一言不发。与两年前相比，眼前的这位24岁的女孩简直判若两人。从事后公布的录像看，那时的她因为购买了一款有质量问题的华硕笔记本电脑，曾面对华硕情绪激动地据理力争，而且颇显得气势汹汹。

11月27日，因涉嫌"敲诈勒索罪"而被警方羁押了10个月的黄静收到了国家赔偿金29197.14元。在之前的国家赔偿确认书上写着：“黄静在自己的权益遭到侵犯后以曝光的方式索赔，并不是一种侵占行为，而是维权行为，索要500万美元属于维权过度，但不是敲诈勒索犯罪。”这份国家赔偿确认书把沉寂了一年多的“华硕天价索赔案”再度掀出了水面，由500万美元索赔金额引发的刑事案被刻意公开，逐渐扩大成社会事件。

此案在某种程度上昭示了，中国消费者维护自身权益与商家判断自身是否受到商誉威胁之间难以廓清的法律界限。中国消费者通常扮演的是束手无策的弱者的角色，但在某些情况下，却会走向另一个极端，成为商家眼中的“刁民”。面对后一种情形，商家总是容易“反应过度”。原因是，中国消费者对品牌的忠诚度相对脆弱，因此，任何一例处理失当的类似纠纷都会让企业付出更多意想不到的声誉损失，从而可能在激烈的中国市场竞争中落于下风。

按照宾夕法尼亚大学沃顿商学院零售业专家霍奇(Stephen Hoch) 的说法，原来的“顾客就是上帝”的观念已经过时了，大多数企业已经不再抱有这种理念。至于慷慨的退货制度，“许多企业认为，它们即使这么做也不会得到叫好，而且，还会让一些喜欢钻空子的顾客给他们带来损失”。

这向所有公司都提出了一个新问题，即如何处理新时期的公司与消费者个人以及公众的关系。一个类似的案例是富士康集团在2006年向中国一家媒体的记者提起的3000万元人民币的诉讼，尽管最终达成和解，但富士康的做法几乎遭到了公众舆论的一致反对。“这是一个两败俱伤的局面，没有赢家。”一位跨国公司品牌总监告诉《环球企业家》，“至少对于公司品牌而言这不是特别有效的处理方式，公众都会同情弱势的一方，虽然公司的做法合法，但却在中国不‘合理’，伤害的还是自己的品牌。”

对24岁的黄静来说，过去两年发生的这一切犹如噩梦。而对华硕来说，更是难言胜利。教训可能值得所有在中国开展业务的公司吸取：一个起初普通的消费纠纷如何一步步演化，最终将双方都逼向极端，从而成为一场代价沉重的闹剧。

失控的博弈

真相只有一个，但每个人都认为自己掌握的才是真相。

黄静母亲告诉《环球企业家》，她最初看到500万美元的索赔金额时，觉得简直是天方夜谭，太荒谬了，随即反复看了几遍才确认是美元而且还不是人民币。据她透露，这一天价索赔金额甚至都不是女儿提出来的，是周成宇和律师经过协商提出的。“我非常了解姑娘，这不是她能做出来的事情。”黄静母亲说，“如果黄静没有买华硕的电脑，如果出问题了没有去找周成宇，事情会是另外一个样子。周成宇太了解这个行业了，太清楚其中的利害关系。”

2006年2月9日，黄静化名龙思思在中关村(

据黄静描述，她在拿回维修后的电脑时，经销商告诉她，该电脑因为反复出现问题，让其等这么长时间，一直没能正常使用，因此把原本为2.0G的CPU升级为2.13G作为补偿。但黄静随后发现电脑虽然可以正常使用，但是又出现机身异常发热的现象，甚至把塑料小桌子的面板都烫坏了。

2006年2月15日，黄静和周成宇两人出现在华硕公司，周成宇的身份是黄静的委托代理人。根据谈判录音，周在当天谈判过程中即单方面提出，由于在华硕维修站维修后的电脑内部发现工程测试版CPU，他们希望跟华硕做一笔交易来达成和解。一旦和解达成，周会把所有证据交由华硕，双方签订一个保密协议，绝不把此事外泄；但是如果和解不成，他们会把所有证据交由媒体曝光。周所提出的和解途径，便是500万美金的惩罚性赔偿。