天猫亿元为消费者“投保”获保消费者客单价提升47%顺水鱼财经

' target='_blank' >天猫对外宣布投入1亿元为消费者购买退货运费险以来，退货运费的处理时间从以往的7天缩短至2-3天，进一步提升了天猫消费者的网购信心；数据显示，使用免费“退货保障卡”消费者，更愿意网购更贵、更多的产品，同样的消费者客单价比平时提升了47%。

一张退货保障卡=一次退货运费险

天猫方面表示，退货是介于商家产品和物流的中间环节。退货原因常有两种：一是如果对邮寄来的商品在物流过程中损坏、商家递送错误；二是消费者主观原因不喜欢或错选尺寸等。按照天猫规则，消费者是可以享受7天无理由退换货的，对于第一种客观、第三方因素产生的退货，消费者可以和商家协商“免邮费”退货换货，但对于第二种主观原因的退货，邮费则需要消费者自己承担。

不过，一种名为退货运费险的保险，可以解决第二种原因退货的邮费，该保险由保险公司针对天猫和淘宝设计推出，消费者可在网购下单同时花钱购买，一旦退货，退货产生的单程运费由保险公司在买卖双方确认退款成功后的72小时内赔付，最高可达25元。

今年6月，天猫宣布用户可根据三个不同的会员层级T1、T2、T3（称为天猫达人）分别免费领取3、5、10张有效期至年底的“退货保障卡”。一张退货保障卡代表一次退货保障机会，消费者购买天猫商品时选择使用此卡，等同于付了一次退货运费险，这一切由天猫年内投入1亿元为消费者埋单。

退货保障卡提升消费者网购信心

有了退货保障卡，消费者网购更放心。天猫方面透露，6月一共有85.6万会员使用了天猫提供的免费退货保障卡，人均用卡数1.36张；使用过退货保障卡的用户，退货订单纠纷率低于这些用户平时20.4%。此外，网购数据也显示，由于退货保障卡给予了消费者更大购物信心，使用退货保障卡的消费者客单价比其平时提高47%以上。

6月电商大战中，爱打篮球的大学生小陆，花1060多元在天猫网购了一双阿迪达斯的亮黄荧光篮球鞋，下单同时使用了一张退货保障卡。“比线下便宜，但就怕不合脚，万一选错尺寸要退货就亏了。有天猫免费退货保障卡保障，就没有后顾之忧啦。”他说。

免费退货保障卡也使得退货处理效率提升。“原先第二种原因退货，消费者跟商家协商要3天，天猫客服介入完成要4天，至少7天处理；有了免费退货保障卡，2-3天就将运费退回来了。消费者尝试这一保障后，对天猫网购信任度提升，这也是用了保障卡的消费者客单价提升的原因。”天猫方面人士透露。

据悉，从2011年11月11日双十一网购狂欢节开始，天猫便已开始试行“退货保障卡”、客服绿色通道等多项免费增值服务。经过半年多尝试，退货保障卡从单个活动逐渐推广到天猫全网类目。

天猫方面介绍，在天猫上类似退货保障卡这样的“贴心服务”还有双倍积分卡等，天猫达人可以在自己生日当天领取，此后在天猫购物可以获得双倍积分，即100积分可以置换2元。对消费者来说，不管是会员、退货还是积分都是换个方式继续受惠，能省则省。