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在医院看个感冒需要大半天，去餐厅吃饭等了一个小时菜还没上，坐飞机被延误数个小时……医疗、餐饮、航空，这些典型的服务业都曾带给我们类似的焦虑。
新加坡樟宜机场是全亚洲最繁忙的空港之一。但如果你到过这里，你一定会由衷赞叹机场服务的贴心、丰富和有趣。连续多年，樟宜机场都被评为“世界最佳机场”“亚太区最佳机场”“世界最受欢迎的机场”。 有个耐人寻味的细节。 据说机场刚被开发出来的时候，当时的高层挑选运营CEO时提出，你们的KPI就是乘客从航班着陆之后到进入酒店房间需要的时长。 什么？我只能控制机场里面的流程，但是乘客到酒店的时间还取决于道路交通状况和其他基础设施啊。 这似乎是个不可能完成的任务。但机场高层坚持说，如果你做不到就算了。后来上任的运营CEO因此设计了一整套调度体系以达成这个目标。 打个比方，车辆从高速路到达机场，在入口处就开始按照候机大楼分流，到达候机大楼前又再次分流，因此几十年来樟宜机场从未发生过严重的交通堵塞；候机楼停车场每层都有多部电梯和走梯供使用，旅客即便从到达大厅走到停车场，顶多3分钟时间；停车场收费完全" 自动化，如果停车时间在10分钟内，则是免费。 这就是创新的巨大优势——当你提升进出机场的方便度，用户自然而然就会选择你。 什么是创新？此前很多年，中国企业家们被营销创新、商业模式创新等等甜蜜的词汇裹挟，很少有人把消费者的时间，看作商业成功的底层逻辑之一。 但面对新消费新服务的浪潮，越来越多在战火硝烟中摸爬滚打出来的企业家，开始和消费者的时间做朋友，比如京东的" 刘强东、顺丰的" 王卫、秀域的" 李晓宁……都频频有过类似的表述：为消费者节约时间，就是创新。 这个重要的指标 这是一家率先将时间作为考核指标的中国企业。 秀域掌舵人李晓宁曾经问过员工一个问题，美容行业顾客对什么最不" 满意？答案是，我约了五点做美容，结果我来了，你却让我等。 为此，秀域刚刚上线一个爽约系统。跟时下流行的电影院选座类似，顾客先线上预约，如果说约的是当天五点，只要五点半系统没有显示顾客做了这个服务，这一单就被系统自动免单。 不仅如此，预约时间只能顾客改，员工不能改，免单后员工还要承担服务成本的10%。如果顾客迟到或爽约怎么办？五点过五分之后，院长可以改。 这个以时间为导向的商业逻辑跟" 神州专车一模一样。 抛开商业层面的所谓风口价值、入口价值，仅就消费者层面来说，神州专车最大价值就是为消费者节约了无序等待的时间。 还有民营快递一哥顺丰。为什么顺丰怼菜鸟，朋友圈里一边倒的支持顺丰，因为它的用户体验——当你想用最快的速度把货物送到，你会选择顺丰，因为它有自己强大的运营管理能力乃至空运系统来保证运输的效率。 再比如OTA市场老大携程，仅订机票这个看似简单的行为，就解剖成20个行为，每个行为环节有3—4个行为指标的要求，一共有67个考核指标。 这一系列流程创新，带来的效果是携程呼叫中心铃声不到三下就能接通，20秒接通率高达90%，咨询准确率99.8%，订单回复率99.9%。 而同样是为消费者节约时间，比顺丰、携程更进一步的是，秀域可能是国内第一家也是唯一一家延迟服务还要赔钱的企业。 离消费者近一点，再近一点 “近点近点，快点快点，简单点简单点”，是李晓宁最近几年的口头禅。 为顾客创造价值，是秀域的基因。 时下商界，看一个企业好不好，大多遵循两个标准：第一，看你拿了多少风投，似乎钱投得越多，企业价值越大；第二，看你对标的是谁，比如共享单车，搭上了共享概念，对标的是滴滴，你就更容易被认可。 但是回归常识，商业的本质究竟是什么？是你能不能持续为消费者提供价值。 在" 海底捞，花便宜的钱就能买到超级服务。正是这样的理念，支撑着它成为中国餐饮服务业的典范。而在秀域，李晓宁用了一个更准确更精炼的词阐释价值，那就是价效比。 价格，是顾客付出的成本；效果，是顾客得到的结果。但价格仅仅是以钱为度量衡吗？李晓宁引入了一个创新型概念：时间，才是顾客最大的成本。 因此与美容业内其他企业，动辄在shoppingmall开出三五百平米门店截然不同，秀域始终扎根社区，坚持在离消费者最近的地方开店。 放在秀域初创的十二年前，这个决策简直不可思议。过去，消费者倾向于前往城市核心圈和大卖场消费。但是今天，消费半径和消费习惯都在发生变化。试问，谁愿意堵车堵上一两个小时，然后停车找车位，就为了找一家美容院享受一小时服务？ 预见性的布局，正是源于李晓宁对顾客时间成本的洞悉。 而这还只是表层的时间概念。秀域是国内第一家也是唯一一家提出“科技美容”概念的美容企业。 “都什么年代了，美容还靠手摸？”作为资深美容业界人士，李晓宁深知，设备效果远远大于手摸。比如敷面膜，化妆品对皮肤的自然渗透率非常低，顾客购买的其实只是一种心理慰藉。因此当她了解到以色列的一种设备渗透率比手工高出几百倍，立马进行规模化定制。 相对于很多美容院所谓的设备服务仅限于高端设备，秀域真正实现了基础服务项目的设备化。而正是由于业内第一的上千家直营店规模，秀域同时还能以市场价三分之一到二分之一价格推出服务。 “快点快点”，是更深层次从时间概念出发，让顾客在更短时间见到最大效果。 回归底层逻辑 为什么企业和企业家们总在谈论商业模式创新？因为在这新旧交替更迭的时代，不变等死，变又似乎是找死。 2014年兴起的这一波O2O浪潮，催生了多少风口上的企业，包括上门美容，最著名的莫过于" 河狸家。但这真的符合商业逻辑吗？当颠覆变成套路，O2O就成了最大的肥皂泡，尸横遍野，满地先烈。 看上去O2O似乎也是为消费者节约了时间，但是消费者需要的价值，仅仅是产品吗？事实上，以美容行业为代表的服务业，提供给消费者的，除了产品，更重要的是体验。 而真正意义上的创新，最好的商业模式，就是把握消费者最真切的需求，并让他们体验到最意外的价值。 变的底层逻辑，是跟随消费者而变。只要你的目光紧紧盯着消费者，你就不会是商业上的孤家寡人。 李晓宁曾说，秀域要做女性服务业的711。为什么是711？美容服务业和零售业最大的相通之处，就是你有没有始终盯着你的消费者。 比如“简单点简单点”，就是为消费者节约选择的时间成本。 在秀域，美容服务流程高度标准化。并且，每一个门店前台都放置有一台电视，2分钟内可以看到单项服务的一整套标准流程。类似于餐饮业的开放厨房，菜单清晰化，所见即所得。 而为了保证服务流程标准化，2017年，秀域上马了暗访制，专门花数百万元专门聘请第三方公司做神秘顾客。 暗访表和培训流程一模一样的。比如员工接待新客人，第一条就要给顾客讲我们的不满意投诉电话是95026，不讲？扣5分。每个店每个月就一次得分，一串撸下去，直接关系到从院长到业务经理、分公司经理，乃至培训老师的绩效。 而这一切，都建立在秀域从2012年开始的信息化改造之上。为此，李晓宁投入了上亿元，以至于当初" 周围纷纷质疑，“一家做美容的这么干，秀域有病吗？” 系统并不能立刻带来效益。但正是可定量指标、可定性分析、可精细化管理、可实时监督的系统，让秀域最终建立了一套优秀的统一流程，不仅让千家门店高效运转，更重要的是，这样的流程设计很难被竞争者模仿和超越。 什么是创新？为什么我们总感觉中国的服务业不如一些发达国家？ 在医院看个感冒需要大半天，去餐厅吃饭等了一个小时菜还没上，坐飞机被延误数个小时……医疗、餐饮、航空，这些典型的服务业都曾带给我们类似的焦虑。 归根结底，以时间为本，以价格导向，从效果出发，紧盯消费者需求的创新才是真正伟大的创新。
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