5项举措搭建“代位求偿”体系顺水鱼财经

■都邦保险 吕革 胡协福

车险“代位追偿”的服务目的，首先就是为客户服务，让客户满意。从被动地接受客户请求“代位追偿”，转向到主动帮助客户追偿；从无奈等待预先代付，转向到主动为其提供相应的“代位”服务。

把追偿案件做到“无疑问”主要应做到两点：一是让客户对“代位追偿”案件赔付和服务情况无任何疑虑；二是让所有“代位追偿”案件都能将“追偿”案件顺利“追”回来，至少将“追偿”案件管控在可控的范围之内，让公司放心。

在“代位追偿”的每一个环节中，把服务做扎实，做到提前预判、提前介入、提前为客户解决后顾之忧，做到让没有到来的“代位追偿”案件在追偿之前解决，在需要“代位追偿”的案件中，把证据做扎实，提前主动为客户实施追偿工作，让客户感受到无论有责、无责，只要有求就能得到满意的服务。

1.建立“代位追偿”平台

“代位追偿”平台的建立应当系统化、标准化、规范化。从完善理赔服务理念、服务标准、服务队伍、岗位设置以及服务职能做起，转变理赔服务中心的工作重心和着力点。通过建立“代位追偿”平台，加强品质后台监控，优化管控节点，变堵为疏，主动提升“代位追偿”服务水平，锻造理赔服务的市场竞争力。

2.建立“代位追偿”服务体系

从总公司到分公司直到一线人员，各环节线上的人员都应提高对“代位追偿”的认识，将各种预案和案例纳入实际理赔工作中，增强“代位追偿”的法律意识，进一步提升理赔人员服务能力和服务水平。

3.建立“代位追偿”规范化队伍

在现有理赔队伍的基础上，对各层面的理赔人员进行必要的培训，提升理赔管理人员的“代位追偿”服务水平和管理能力。对各种“代位追偿”情况进行有效的跟踪管理，建立一支高效、负责的“代位追偿”队伍，使“代位追偿”服务工作在全国得到有效推广。

4.实施“代位追偿”具体举措

首先，根据保险行业、地区差异以及公司的实际情况，制定实施车险“代位追偿”实务规范，包括车险“代位追偿”适用条件、追偿案件处理流程、赔付与追偿方式，分别制定配套的“代位追偿”前、中、后各项服务理念、服务标准以及考核标准，通过一系列管控措施来实现车险“代位追偿”服务。

其次，针对“代位追偿”的复杂性，制定出各种预案，先从容易追偿的案件进行追偿，较难或者较复杂性的案件我们也必须做好理赔服务工作，尽量帮助客户或机构解决相应问题，并做好解释工作。

再次，必须将所有“代位追偿”案件纳入日常理赔管理当中去，做到处理“代位追偿”案件优于一般案件，通过严格的考核，避免因服务不到位而引起的投诉。

5.做好“代位追偿”法律研究

相关法规部门应积极主动地对“代位追偿”法律问题做好对应的法律研究，并为理赔部门做好培训和指导工作。及时纠正和解决在实施“代位追偿”过程出现的各种问题和难题，并采取相应对策和措施进行有效的管控，推动“代位追偿”工作顺利开展。

实施车险“代位追偿”是摆在保险公司面前迫在眉睫的工作。我们与其被动等待，不如主动出击，化挑战转为机遇。

（作者吕革系总公司理赔服务中心副总经理）

（作者胡协福系厦门分公司理赔查勘定损岗员工）