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一年一度的315已成为各行各业审视自身发展现状的契机,通信业也不例外。2009年,作为3G发展元年,用户的手机投诉点有哪些新的变化,呈现出何种趋势,带着这些问题,飞象网采访了泰尔实验室主任何桂立。
显示屏投诉居首
作为政府指定的手机、电话机“三包”质量争议技术鉴定单位,泰尔实验室通过包括北京在内的25个受理点接收用户投诉,并会对每年的投诉情况进行一个总结。
“2009年这些机构一共受理了3581次质量争议投诉。其中,对国内品牌的投诉占65.8%,国外品牌34.2%。通常情况下投诉率跟销售量是成正比的,从这一点上来看,国产品牌手机的销量增加了。”对于2009年投诉情况,何桂立给出了一个最基本的介绍。
在这3581次投诉中,手机显示屏问题最为突出,占到整个投诉量的18%。问题具体表现为屏幕损坏、漏液。虽然在历年的投诉汇总中,显示屏问题排名一直较为靠前,但2009年还是首次上升到第一位。
“这也反映出3G时代手机的新特点,屏幕更大、机身更薄。”何桂立分析道,“如何更好地保护好手机显示屏是产业界下一步在设计中需要好好研究的一个问题。”
除显示屏问题外,外观质量（包括外观开裂、破损、翻盖轴断裂、掉漆等）、死机及自动关机、按键、待机时间、电池充电故障、主板及元器件、摄像头、手机真假问题,按照所占比例依次成为2009年用户手机投诉前十名。
手机真假投诉大为减少
和2008年相比,2009年最大的一个变化就是用户对于手机真假的投诉量大为减少。
泰尔实验室的数据显示,2008年共受理用户投诉8898次,其中单手机真假这一项就占到了3500多次,可谓历史高点,而2009年这一问题已下降到投诉榜的第十名。
究其原因,何桂立认为一是相关政府机构加大了市场假冒伪劣产品的查处和监管力度。第二个是进网手机厂家有所增加,加大了市场竞争,也使得假冒产品的生存空间越来越窄。
“从消费者的角度来讲,购买假冒伪劣产品也使他们尝到了一些苦头,特别是像在手机里面内置一些流氓软件,导致恶意扣费,这使消费者在经济上受到了损失,也促使他们在购买低劣手机时更加谨慎。”何桂立分析道。
此外,2008年排名居前的待机时间及手机进液问题,在2009年的投诉量也有明显降低。对此,何桂立认为这和厂家的售后服务改善可能有关,“因为手机出现问题,消费者一般都会首先找到厂商,如果没有解决再来泰尔实验室进行鉴定投诉。”
充电器质量有待提高
在采访中,何桂立对于电池充电故障问题给予了特别的强调。
和前几年相比,电池充电故障投诉在近两年有上升的趋势,究其原因,除了电池本身的问题外,充电器问题也不容忽视。
“由于市场竞争的压力,厂家为控制成本往往会偷工减料,导致充电器的品质不能得到保证。这一点我觉得很有必要改进。”谈及此,何桂立认为。
此前,在原信息产业部的主导下,泰尔实验室在2006年制定了我国手机通用充电器的统一标准,并获得了较好的市场效果。对此,何桂立表示,之所以制定这样一个标准,一是要方便用户,二是为减少固体电子垃圾,最终改变卖手机搭配卖充电器的现状。
“如果我们做的充电器品质很差,用不了一年半载就得更换,这不但有违我们推通用充电器标准以减少固体电子垃圾的目的,对于消费者来说用户体验也会很差。充电器应当经久耐用。”
手机新标陆续推出
随着手机各种新性能和新特点的出现,也需要有更新的标准来指导手机设计和生产,提升产业界整体质量水平。对此,何桂立表示泰尔实验室在通信标准化协会统一安排下,也正在陆续参与制定新的技术标准。
据悉,除了此前新增的终端摄像头和显示器技术标准符合性检测之外,2009年泰尔实验室还在2006年手机充电器统一标准的基础上,参与了手机充电器标准（YD/T1591-2009）的第二次修订,即将手机侧接口进行了统一规定,该标准已于今年1月1日正式施行。
此外,2009年泰尔实验室参与制定的手机耳机通用标准也已经发布实施。
“现在耳机插孔规格有3.5毫米、2.5毫米,还有跟数据线插孔共用等各种类型。单是3.5毫米的规格也有不同的排列,左声道、右声道、麦克排列位置不一样,也无法通用,消费者对此意见也比较大。这也是工信部制定这一标准的原因。”何桂立解释道。
而作为工业和信息化部2010年工作重点之一,手机、电视、计算机商品“三包”规定也将朝更有利于保障用户权益的方向进行修订。作为手机、电话机“三包”质量争议技术鉴定单位,泰尔实验室后续也将参与到标准的建议与具体制定过程中。
