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怀化铁通以客服工作为先，结合规范管理工作，关注客户体验，全方位推进宽带客户尤其是续包客户的服务工作。一是抓好基础工作。要求经营部规范填写、整理、核实、完善、保存客户资料，分公司每月对各经营部的用户受理单的用户地址是否详实、身份证件是否齐全、联系号码是否真实、宽带使用协议用户有无签名、资料录入是否准确无误等进行检查，并督促营业厅及时按照统一模式装订成册归档保存。分公司设计了宽带续费提醒的短信息模板，在客户续包到期前，给每个客户发一条短信息进行提醒，注明客户到期时间，近期主要优惠政策及客服人员联系方式，以方便客户续包，避免因到期端口关闭给客户带来的不良体验。
二是加强绩效引导。在绩效清算办法中明确了对客户期前、期中、期后的三次回访抽查不合格的考核标准，客服中心严格执行抽查回访，并将抽查比例提高到50%，对到期客户在未到期前提前做好到期提醒服务，续包后做好售后回访。
三是强化流程控制与管理,为客户提供快速反应服务。对用户服务质量方面内容重新修订加强对维护人员' 互联网故障处理过程的监控，缩短故障受理时限。为提高故障受理台来话接通率，分公司增加了故障受理台的人员，并合理调整了座席的班次，同时增大了座席硬件设备的投入，增设了客服代表席位，并经常通过' 视频监控抽查座席人员服务质量，通过以上举措，使故障受理台来话接通率在从3月份时的50%提高到了现在的90%左右。同时狠抓故障工单规范回复工作，下发了《关于按要求对客服座席派发工单回复内容不规范进行考核的提示》，对经营部超时回复的工单原因进行了重点抽查，收到了较好效果。
四是改善服务形象。陆续对各营业网点按照移动公司标准进行装修改造，加强“一个移动”的品牌融合进程，并根据营业员服装较陈旧的实际情况，从非常紧张的成本里拿出资金为全体营业员的里定做了新的工作服，以给客户提供更好的窗口形象。
（来源：CTIME飞象网)
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