后 台 员 工 “三忌”顺水鱼财经

一忌对一线、前台员工说“不”。营业员在受理工单过程中，不知线路是否有线，找到你，请你帮忙核实；客户经理在与客户谈判时遇到具体技术性细节问题，找到你，请你帮忙解释；社区经理发展来的业务，在线路不到位时，找到你，请你帮忙协调；客服营业员找到你，请你排除用户线路故障……。他们找到你，一方面是工作岗位赋予你的职责，另一方面，说明他们遇到了自身难以解决或靠自身力量解决不了的问题。这个时候，请你千万慎用“不”或“不行”等字眼。因为他们正伴着艰辛、流着汗水甚至是冒着生命危险在战场上冲锋陷阵，他们需要由你来提供各种各样的武器和弹药，你是他们的后勤保障，你是他们勇往直前、攻无不克、战无不胜的精神支柱。就像当年毛主席说的：淮海战役是老百姓用独轮车推出来的。

所以，即使不能办或不好办也要委婉解释，不要伤了前方将士的心。

二忌对用户推诿扯皮。由于用户业务不熟，在打来电话了解和咨询问题时，我们经常看到和听到：你找某某部门吧，我不负责这项工作；你找某某人吧，是他分管；你找某某吧，这个事我不清楚；你找某某同志吧，这是业务上的事，我解释不清楚……。这个时候，你是否倒过来想一想：假如你是一个用户，打电话问A，A推B；打电话问B，B推C；打电话问C，C推D，这个时候我电话不打了，我也不问了，此处不留爷自有留爷处，我换一家公司产品用行不行。所以，在这里，告诉你，就一句话：坚持首问负责制。因为“用户的事情是最大的事情”。

坚持首问负责制，说起来容易，做起来难。再难也得坚持。否则，客户丢了，企业垮了，喝西北风去吧！

三忌对前来办事的员工特别是基层员工怠慢。基层支局所、最小营销单元、社区经理、客户经理，他们一天到晚，风里来、雨里去，在外面受尽了各种苦难、艰辛甚至是屈辱。企业就是他们的家，回到家里，你再对他冷眼相待，你让他心寒不寒？无论是家里遇到事或者是个人遇到事？你不帮、我不帮、谁帮？因此，在他们来办事的过程中，向对待用户那样，问寒问暖，热情有加，让他们感受温暖感受爱。这样，他们在外面工作起来才更有精神，更有激情，产生更大的工作动力。千万谨记要把基层员工的事当成自己的是来办，不要颐指气使，一副公事公办的官僚主义衙门作风。

（来源：CCTIME飞象网)

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