一心一意谋发展　优质高效创品牌顺水鱼财经

一心一意谋发展 优质高效创品牌
焦作联' 通信息导航业务中心创新发展纪实

为将信息导航业务做成高收益品牌业务，今年以来，焦作联通信息导航业务中心不断拓展营销渠道，丰富信息导航推广方式，建立适销对路产品体系，打造和培育业务新亮点，实现了业务规模化发展。今年1－10月份，该中心共完成业务收入72.28万元，完成省公司年度目标序时进度的107 %，全省排名第四；中文号码业务累计发展1345户，全省排名第一；企业名片业务累计发展810户，全省排名第一；116114机票预订业务累计完成1663张，全省排名第四；酒店预订累计完成1982间，全省排名第六；综合业务发展位列全省前三。他们的主要做法是：

一、加强业务培训，注重重点业务，打响企业魅力品牌

信息导航业务是集团公司新启动的发展项目，是增值业务的一个新亮点。该中心自去年成立以来，为培养员工一专多能，迅速进入角色，他们加强了对员工新业务培训，提高技能水平。中心内部定期开展阶段总结会、先进案例分析会、营销技巧培训会，指导员工拓宽思维，创新发展。为了加快业务发展，打开信息导航业务的新局面，该中心专门安排两位培训讲师，针对信息导航业务的内容、特点及营销策略专门制作了PPT培训课件。

他们利用各单位晨会时间或下班时间，对政企客户部、商务客户部、市区各营销中心及六县（市）分公司，进行了信息导航业务产品培训、演示和营销技巧培训。培训师列举了不同的营销案例，将经验与大家一起分享，同时采用互动的方式，让员工模拟参与营销，从中进一步掌握营销技巧，收到了良好的培训效果。

为了让营业员独立、熟练受理信息导航业务，他们针对六县、市营业前台人员进行了“收入进系统”、“114电话导航重点业务”的理论及实际操作培训，要求参加培训人员考核成绩必须达到：理论95分以上，模拟收入进系统操作100分，否则，不能上岗。各个营业厅随时张榜公布培训人员当月的上岗成绩，确保了“营销、受理、录入114电话导航”一条龙服务的连续性、准确性，做好了114电话导航业务发展的后台支撑。

二、监管与激励相结合，充分发挥员工最大营销潜力

在客户经理全面掌握信息导航业务营销切入点、营销技巧的基础上，他们时刻牢记“企业发展以人为本”的真谛，运营管理不是“放手”，而是监管与激励相结合。中心为全区营销人员划分了业务发展区域，建立了业绩档案，每周五摸底营销结果，了解存在的问题，及时为客户经理出谋划策、出台营销方案，达到了高效营销的效果。

对营销人员而言，如果能充分调动其工作积极性，在工作中就能达到“事半功倍”的功效。该中心在运营过程中，建立了激励考核体系，实行当月营销，次月奖励的激励政策。有效的激励政策，使客户经理形成“比、学、赶、帮、超”的良性发展竞争势态，纷纷主动索要宣传单，上门发放给客户，并对电话导航重点业务114中文号码及企业名片业务开展全力扫街活动，对不同行业中的知名商家进行走访，动员他们利用 114电话导航业务来提高商家知名度，达到行业示范效应，极大地提高了营销效率。

三、捕捉市场热点，挖掘“热点”效益

紧扣国家旅游局将于2010年10月23日在焦作举办“中国云台山国际旅游节”的热点，他们策划了焦作旅游特色黄页方案，并派专人负责收集城市特色资料，涉及宾馆、酒店、旅游、餐饮等行业，有针对性地开展地毯式营销，在营销过程中，商家针对“旅游节”热点，积极响应旅游黄页的发行，仅仅一个月的时间，他们就营销了六万余元的黄页收入。利用旅游节完成了5000册特色黄页的发放,发放对象为联通用户、旅游节客户及商旅签约酒店的客房、餐厅等，有效树立了联通特色黄页品牌，为今后行业黄页的发行奠定了良好的基础。

四、调研客户市场，建立目标客户库，以差异化服务优势打开商旅客户市场

在开展商旅促销之前，他们先通过人脉关系深入到各单位，对预订机票、酒店较多的客户进行调研。根据客户的反馈，中心认识到商旅促销有一道“铜墙铁壁”，那就是商家与客户之间早已形成的商业利益链。要想穿越这道坚固的屏障，必须打差异化服务“攻坚战”。

首先，为了扩大商旅客户群，他们加大宣传力度，全面撒网，充分利用自有媒体宣传商旅，通过小灵通、手机短信群发、在营业厅门头的LED屏幕、有线电视台做116114的拉滚宣传，在焦作信息港主页面做116114商旅活动资讯链接，在114/116114前冠做导语宣传，在繁华路段的公话亭上做户外宣传，在人流量大的火车站、广场、停车场等地发放宣传单等，从而引导客户形成拨打116114预订机票、酒店的消费习惯，成为商旅的稳定客户。另外，他们每季度还在焦作电视台做为期15天的字幕拉滚，在30辆公交车的车体上做宣传，得到了市公司领导和相关部门的大力支持。

9月27日，为了配合集团商旅推出的活动，他们成功策划了“拨114/116114订机票酒店，免费得IPHONE”颁奖活动，此次活动不但提高了业务认知度，而且增强了114和116114的服务质量，有效地树立了114/116114的品牌形象，提高了业务知名度。

经过不断努力，目前客户对商旅业务的认知率已达到了60%，有效提升了商旅预订率。
其次，他们通过省公司提供的信息导航网的短信平台，建立了六个目标客户库，共计5万余户。针对商旅推出的一系列活动，他们定时每周三到周五向目标客户发送短信，对重点客户群进行点对点的短信宣传，使客户及时了解最新的商旅活动资讯。数据显示，经过点对点的发送短信，已有50%的社会客户转向商旅消费。

第三，商旅发展不仅“抓外”，更要“抓内”。他们分批对员工进行系统的商旅促销培训，督促每个员工通过河南信息导航网注册用户名，了解商旅最新的促销信息，并及时向亲朋好友宣传、推介商旅，引导大家拨打116114预订机票、酒店。公司领导对商旅业务的推广高度重视，不仅及时为商旅提供各种宣传便利，更是以身作则，出差时通过拨打116114预订机票、酒店，给员工起到了良好的带头作用。

五、坚持以人为本，强化114基础管理，全面提升服务水平

114为了秉承“客户的事情就是最大的事情”这一服务理念，不断强化基础建设，力争把114和116114打造成焦作人民衣食住娱行一号通用的全方位便民搜索专家。
（1）为统一规范话务员服务用语，他们出台了新的“规范服务用语”标准，定期对话务员进行服务用语的拨测，同时针对话务员的音质、语调、语速进行了梳理，提高了话务员的语音服务质量，受到了用户的好评。

（2）加大114人员业务培训力度，每月对话务员进行一次业务考核，采取优胜劣汰，提高114整体业务水平。

（3）认真记录查无信息，安排专人通过' 互联网、电话、上门走访商户等途径采集相关信息，进一步补充和完善114信息，及时给用户反馈，受到用户好评。

（4）随着城市经济和建设的不断发展，焦作新建了许多道路，新增了许多商家，由于114话务员对焦作主要交通道路及商家的地理位置还停留在以往的印象中，造成业务不熟练，用户满意度不高，严重障碍了业务发展。为了让话务员掌握最新情况，适应114多元化服务的需求，该中心对114话务员组织开展了野外拓展训练和“三八节焦作一日游”活动，这些匠心独特的岗位大练兵，不但使话务员积累了业务知识，提高了查询准确率，更是收集了大量电话导航目标客户的信息。同时为增加团队凝聚力，激发话务员的工作热情，增强员工互相沟通交流的机会，该中心组织全体员工进行了一次别开生面的户外拓展训练。在拓展训练中，每个人充分发挥自身优势，学习他人之长，共同完成目标任务，真正体现了团队凝聚力。

1－10月份114/116114拨打量达到307.03万次，与去年同期相比增幅12.75 %，全省排名第四；

114接通率完成99.41%，与去年同期相比增幅0.67%；15秒接通率完成97.73%，与去年同期相比增幅0.91%，均完成省公司规定的指标。

六、 创新服务品牌，多元化运营114

在114优先报号、查询转接等电话导航服务的基础上，2010年2月推出了114电话导航升级版便民服务热线，围绕“惠民生、解民忧、便民需”的服务宗旨，先后开通了13项便民服务项目。

“房屋租售、二手货交易、信息发布”热线，可免费为市民提供房屋、物品交易信息；“' 法律求助”热线由资深专业律师为需要法律服务的中小企业及个人提供法律咨询、预约律师、案件委托等多项法律服务，只要拨通114就可拥有自己的电话法律顾问；“在线娱乐”为休闲的客户提供了“电话KTV”；“114特价商城”引领商家加入到信息服务行列中来，以特价优势推介商家产品，惠及百姓。便民信息服务是114电话导航的又一次优势提升。

114多元化服务不仅提升了拨打量，同时赢得了社会好评，得到越来越多商家的关注，为114电话导航的营销打下了良好的基础，更是114自身商业模式的一次突破。

【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。