推进服务营销协同 优化闭环管控机制顺水鱼财经

3G时代对营销案的服务质量提出了更高要求，需要通过高效无损耗的协同机制，向客户传递营销与服务高度融合的综合感知。现阶段, 随着全业务时代的到来,' 电信业竞争格局发生的巨大变化,与之也带来了业务运营模式、渠道模式、服务模式的变化。为更好实现“传播、服务、体验、销售”功能，确保客户满意度不断提升，达到服务领先，促进营销的目的，对服务营销情况进行全面咨询诊断，建立服务营销协同机制，以助推服务营销工作的深入开展。

现阶段营销案的服务质量存在诸多问题，引发大量服务投诉，严重影响客户满意度。首先服务内涵认识不足，总是强调要重视服务，可是并没有意识到，在为客户提供服务的时候，服务从属产品的位置，对服务营销的理解只停留在表面，没有对服务进行系统化的规范和全面管理；其次，服务管理水平不到位，对服务特点认识不请，服务质量控制不严，协同机制没有建立，由于服务质量评价标准难以度量，没有建立营销案有效的监控机制，而随着营销服务的路径服务缺口慢慢放大，引起客户不满，从而导致营销失败或没有实现预期效果；最后服务营销辐射范围有限，包括产品信息服务、包装服务、售后服务、人员服务等，而改善环境、双向沟通、便购服务、电子商务等先进的现代服务方式尚未普及，不能将服务优势随客户接触渠道等进行正面有效宣传。

对于上述种种由营销案带来的服务问题及影响，运营商们深表忧虑。只有通过营销服务协同，降低营销案的服务风险，减少客户投诉，提高客户满意度，才能更大程度上发挥出营销案的经济效益。思路如下：

第一，结合内外部调研，以营销案管理为导向，提取客户评价指标

首先根据营销案客户投诉等数据并结合内部梳理，找到影响客户满意度的关键因素，对这些服务影响因素按“优先”进行排序来确认判断的标准，对每类营销案服务流程进行分解，并确认情况及相关责任部门/人。从而通过对营销案的划分找到影响该类营销案的要因，梳理相关部门，并查找服务过程中存在的缺陷或缺失的问题。

第二，通过第一步的分析，开发营销案实施监测规范，用于监控营销案实施服务质量，提高前后台沟通效率，及时解决规模化投诉等问题。营销案的生命周期包括营销案上线准备、实施、后评估三大环节，遵循的是事前、事中、事后闭环过程，其服务质量的控制也应该围绕营销案的生命周期开展，以下将对三大环节的营销服务协同流程规范、过程指标及经验复用给予优化。根据上一步的分析结果，按照营销案类别进行拆分，将所需支撑的关键部门构建成体系，流程作为机制的载体，而规范则是机制落地、流程实施和规范制定作为核心手段，如某运营商，对事前、事中、事后节点规范和协同机制规范制定，在事前五到位，即市场调研到位、营销策划规范到位、协议审核到位、市场宣传到位、业务测试到位；而事中做好三监督，一是监督一线传达培训情况、二是监督营销活动执行落地情况、三是监督客户咨询投诉情况；事后做好二个评估，即是内部评估和外部评估。

第三，服务价值传递，如何将服务优势传递给客户，增进客户对移动产品及服务的了解，消除客户对业务营销的误解，拉升企业形象，提升客户满意度。首先要知道客户通过什么渠道去了解移动的相关产品，通过围绕客户的知晓、兴趣、体验、感知四个环节，深入、系统的诊断和分析其原因，进而从客户接触媒介、线索展示、过程控制等方面采取对策，实现服务价值传递显性化目标。作为移动内部，针对传递各环节产生的误差，必须对此关键环节进行及时整改和调优，以便以内部完善服务为基础，而满足外部客户需求的服务价值传递机制。而服务价值的传递目的应关注两点：首先，通过客户撰写软文或者其他互动方式，将产品及服务亮点铺放到客户最经常接触渠道进行推广；其次，通过对客户反馈的重点信息，进行内部传递，责令相关部门及时调整，并积累经验以供后期参考。

通过完善或构建营销服务协同体系，将营销案作为运营商市场推广的重要利器，作为客户感知的关键传导，其营销目的与服务目的在根本上是统一的，借助合理的管理手段和健全的机制能够有效促进各自工作的融合，从而形成真正意义上的营销服务协同。

本文作者简介：朱佳莉，慧聪邓白氏研究移动事业部研究员，具有六年移动' 通信行业咨询经验，专注于营业厅服务、满意度研究和专项市场研究等，对通信领域服务类定位及管理路径的探究等工作有着较为深入的理解，包括服务营销一体化策略制定、服务类短板提升、满意度提升等。（来源：CCTIME飞象网)

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