勘查、审核、理赔 新华保险理赔员工作不简单顺水鱼财经

和讯' 保险消息 “买了保险出了事的话，保险公司就要' 理赔呀。”对于保险，很多市民认为理赔不过是程序，更有甚者在不了解自己的保单责任范畴的情况下，就认定有了保险就要理赔。其实理赔员的生活远远没有我们外人想象的这么简单。为此笔者采访了' howImage('stock','1_601336',this,event,'1770') 新华保险(' 601336,' 股吧)台州中心支公司两位经验丰富的理赔员，来为大家掀开保险理赔的神秘面纱。

理赔员=贴心小棉袄

“我们正好过几天要去拜访客户，那个独居的老太太除了是我们的客户之外更是我们的好朋友了。”刚一坐下，理赔查勘员孙博就告诉笔者，新华保险从去年6月开始一个理赔服务关怀活动。“这个老太太是我们的一个客户，她孩子常年在外工作，在她爱人过世后，我们经常去看望她。”孙博说道。据悉，这位椒江的老太太现在不仅把理赔员们当做朋友更是把他们当做了亲人。“这位老太太还经常到我们这里来看看呢。”孙博补充道。

“除了常去看望客户，如果客户受伤严重或者年纪大出行不方便的话，如果资料齐全我们还会提供上门服务。”理赔查勘员刘俐安说道。比如曾经有个仙居的市民' 投保，因为保单规定保额是5万元，需要缴费5年。但是该市民在缴费2年的时候就出了些意外，根据核算，他可能拿到的3万元左右的理赔金。因为对保单不了解，所以该市民的母亲一直以为赔付的金额是5万元，因此起了一些纠纷。为了能让她清楚赔付细节，理赔员们特地赶到仙居为该市民的母亲解释。

其实除了现有的客户之外，理赔员们还要经常去看望一些保险责任已经结束的客户。“像我们有一些重大疾病或者是意外身故的客户及其家庭的话，我们也会定期去看望他们的。”

这些贴心的服务，让很多市民都感觉到，这理赔员就像是生活中的贴心小棉袄，为我们带来温暖和关怀。

理赔员=侦探+半个医生

我们都知道理赔过程中，查勘是不可以缺少的一部分的环节。“我们的工作过程更像是还原真相的一个过程。”孙博和刘俐安说。

像公安局、医院、村委会就是理赔员们经常打交道的地方了。“我们要还原出险的案情的话，有时候还要跑到出险地点进行勘查。我们的工作还蛮像的警察呢。”孙博说。比如一些意外伤害的案子的话，理赔员们不仅要跑公安局和医院调查情况，有时候还要到客户居住地进行查访。“说起这个，我以前到一个村里去查勘的时候还遇到被狗追的情况呢。”原来一次孙博为调查客户的情况到某村的村委会进行查访，但是由于村民对于保险理赔过程不了解，造成了一些误会，“当时那狗追着我到处跑啊，当时挺惊险的，但是现在想起来还蛮有趣的。”孙博笑着说。

同时，理赔员们还要具备超常的敏感性。“比如2月份的时候，温岭发生的一起火灾，当时我正在放假，看到这个新闻就急忙赶回来，通过和医院、公安局联系，拿到遇险人员名单后发现其中有一位是我们的客户。”因为做理赔，孙博每天都会特别关注关于台州本地的新闻。“因为我们对案件要及时的进行理赔勘查，所以对于本地的新闻就格外敏感了。”

另外，因为寿险的理赔经常会涉及到一些医学的知识，所以作为理赔员，相关知识更是必不可少。“比如说2型糖尿病和1型糖尿病的形成原因和潜伏时间都是不大一样的，这些都需要通过查勘才能了解到的。”孙博说道。因此对于从事理赔工作多年的孙博和刘俐安来说，现在也差不多成了半个医生了。

据了解，查勘审核案情几乎是每个理赔员每天必须要做的工作。而查勘的速度和质量更是直接影响客户理赔的速度和质量。“对于理赔金额在3000以下的案子的话，我们需要半小时之内就要审核结案，那些复杂的案子的话就要根据案情来判断了。”刘俐安回答笔者说。

理赔员=淡定+勇气

“为什么拿了保单和医院的证明还不能进行理赔？”“为什么我拿到的理赔金额和我保单上写的保额不一样？”“为什么我生病了保险公司却不报销医疗费用呢？”很多市民也对理赔员充满了各种疑惑和误解，而媒体上更是经常出现因为保险理赔闹出的纠纷事件。

“其实这类事件在我们的工作中也是不少见的。”刘俐安说，因为很多市民对于保险以及自身保单的不了解所以会产生一些误区。比如说医疗保险中有规定，保险公司报销的医疗费用不能超过投保人治疗的费用，但是很多人会以为，自己购买的保险上保额写着多少就要报多少。椒江的小徐是个在校生，在校期间得了腰椎间盘突出，因为治病家里已经花了近5万元。小徐父母在甲公司和乙公司都为小徐购买了保额为3万元的保险。如果说小徐的父母已经在甲公司拿到了3万元的理赔金，那么在乙公司可能就只能拿到2万元的理赔金。但是小徐父母想着每个公司都能报销3万元。因此就双方就产生了一些分歧。

“一般来说90%的报案者都能拿到自己应得的保额，那些拿不到相应的理赔金的客户，我们会做一些解释和安抚的工作。”对于这些纠纷，理赔员已经保持习以为常。“我们还是会以具体的解释为主，让大家对保险有所了解。”

此外，勇气也是保险理赔员的必须具备的要素。“在我们理赔勘查的时候，难免会遇到一些危险的事件，但是我们也要在保证自身安全的情况下去完成我们的工作。”孙博说道。像有些不理智的报案人在情急之下可能会有些暴力的行为，在这种情况下，理赔员们还要以平和的状态进行工作。

上文也提到过理赔勘查并不只是审查资料，理赔员们还要对案件进行详细的了解。那么对于那些投保人是重度烧伤或者是意外离世情况进行理赔处理的时候，理赔员们会不会害怕？“其实这是我们的工作，每个投保人都是我们的客户，这些事情我们处理过很多了，已经可以说是‘身经百战’了，习惯后也不会害怕了”孙博说道。

笔者小记

通过和这两位理赔员的对话，我发现，保险理赔并不是我们外界想象的这样简单。24小时手机不关机，随时随地的关注各地的情况、细心耐心的完成理赔工作，理赔员用自己的汗水为我们的市民带来一缕曙光。

面对理赔纠纷、面对灾害、面对一些调查对象的闭门羹，他们的专业、理性更是让人钦佩。

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