武汉铁通建立“职责化”用户维系挽留闭环管理体系顺水鱼财经

为最大限度降低用户流失率，确保存量市场，武汉铁通建立“职责化”用户维系挽留闭环管理体系。

该公司以落实省公司《关于建立控制用户流失、离网预警工作机制的通知》精神为抓手，及时成立以总经理为第一责任人，以市场部、收入检查中心、大客户中心、客服中心、各经营单位为责任部门的组织机构。为加强维系基础管理工作，该公司要求市场部负责收集离网迹象信息，检查和督促各相关单位用户流失预警、分析、挽留工作的落实情况，同时将预流失信息及时向主管领导和总经理汇报，提出挽留、防范措施及考核建议。

在此基础上，客服中心全面做好对新装、故障、投诉、宽带中期用户的回访工作，他们对受理的离网迹象的用户予以挽留，并将获取到的信息按照高值用户、普通用户、企业用户进行划分，逐一反馈给相关经营单位和大客户中心，再由公司安排专门人员按市场快速反应流程进行“攻关”处理。而收入检查中心作为续费保存的管理机构，则负责用户资料的收取、提取、收集、核对、统计、分析工作，对各单位续费保存工作加以指导。

此外，该公司还建立用户维系督办制度，对用户流失预警、分析、挽留工作做得较好的单位和个人给予奖励；对造成用户流失的，按相关考核办法进行考核，对于情节严重的给予责任人和责任单位相应处罚，以推动存量保有工作的顺利开展。

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