武汉铁通提升“满意度”认真“回头看”顺水鱼财经

为迎接全国第二次用户满意度测评工作，武汉铁通认真“回头看”，查找对照第一期“客户满意度”调查结果，分析原因、重点解决测评中存在的问题。

该公司以贯彻落实省公司《关于开展“窗口单位规范管理和规范服务”大检查的通知》精神为主线，积极完善各项服务举措。他们集中组织本单位具备亲和力的客服人员，针对今年申报过故障、投诉的所有住宅电话用户重点回访，了解用户现阶段使用状况和存在的问题，收集整理集中加以解决，同时针对本辖区用户的需求开展服务工作，每天将回访推进进展情况和具体问题以明细表的形式上报市场部，再由市场部统一汇总后上报省公司。

为进一步提升服务形象，武汉铁通高度重视故障处理工作，落实上门维护人员服务质量检查监管，按用户要求实行上门预约制，着重解决处理故障不主动，没有及时向用户反馈处理结果；不能按时上门维护、故障处理延时等问题。不仅如此，该公司还积极落实逐级负责制，一方面要求主管领导强化日常申告故障的管理，每日清理未及时处理的工单并督促协调解决，做好10050客服台的坚强后盾。另一方面，每周应不少于两天参加包保单元的服务工作整改和提升，要对频繁发生、处理难度大和区域性、集中性的故障和问题亲自督办、限期解决，尤其对满意度测评期间发生的越级投诉一律实行领导问责制。（田桂荣 万里）

【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。