中电信客服达标率达95% 已恢复到收购C网前水平顺水鱼财经

在近日召开的“服务提升与价值传递主题论坛”上，中国' 电信集团副总经理杨小伟表示，在电信服务方面，2010年的投诉率同比下降30%，服务达标率达到95%，客户服务已经逐步恢复到电信收购CDMA网络之前的水平。

会上，杨晓伟坦言，“在2008年电信收购C网以后，中国电信开始全业务服务运营，由于对移动业务的不熟悉，以及CDMA网原有网络的覆盖、终端的品质上也存在着一定的问题，消费者有一些不满意的现象。”他表示，通过这两年的实施，中国电信的服务已经逐步恢复到收购CDMA网络以前的水平。

据了解，中国电信今年的投诉率同比下降30%，总体服务达标率达到95%。在2010年，中国电信调整了客户服务标准，新增提醒服务、在线客户、增值业务、国际漫游、终端服务、自主服务等几个方面的服务，“在6月和10月，中国电信组织了两次全国大范围跨省检查，目前我们服务标准的达标率已经超过90%。”杨小伟说。

杨小伟说，针对用户的投诉热点，中国电信梳理了20项专项工作，其中有8项已经纳入了公司服务化的体系里，有12项按阶段目标的方式来实施。“通过这个工作，我们服务的投诉率已经从年初的16%，到今年年底已经达到3%。”他表示。

而在明年的服务工作思路上，杨小伟表示，去年年底，中国电信成立客户服务部，2010年的目标是夯实基础，2011年更多的是提供差异化服务，明年中国电信将提出卓越服务，引领行业服务的要求，达到满意度、忠诚度、服务口碑这三个方面的提升。

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