2013十大寿险赔案8：深圳横岗路面塌陷保险赔付案顺水鱼财经

和讯" 保险（" 和讯放心保）消息 3月4日，中国保险行业协会在京召开新闻发布会，正式公布2013年度十大保险典型赔案，分别为10件" 财险典型赔案及10件" 寿险典型赔案。

在赔案初选阶段，共有65家保险机构选送了169起赔案，后经人民日报、经济日报、和讯网等相关媒体，保险监管部门、中国保险行业协会相关负责人以及首都经济贸易大学专家学者组成的评选委员会投票，最终选出前述20件典型赔案，基本涵盖了2013年发生的一些重大自然灾害和社会关注的热点事件，展示了保险行业的责任意识和大局意识，也从多个角度和不同层面，提示全社会提高风险意识和保险意识。

以下为评选出的2013年十大寿险赔案之——深圳横岗路面塌陷保险赔付案详情

一、【案情介绍】

2013年5月20日21时许，深圳市龙岗区横岗街道华茂工业园一处路面突然塌陷，塌陷形成一个长12米、宽6米、深3至4米的的塌陷坑，事故共造成5人身故，1人受伤。

5月21日上午，" 人保寿险深圳市分公司" 理赔人员获悉事故中死伤人员均为该公司承保的被保险人。在此次路面塌陷事故中死伤的6人均为年初在" 人保寿险深圳分公司" 投保了团体意外伤害保险附加意外伤害团体" 医疗保险的深圳伟群精密机械制品发展有限公司的员工。

人保寿险深圳分公司承诺，只要理赔材料完整提交至分公司，理赔款项将马上支付到位（5名身故人员的身故保险金及1名受伤人员的意外伤害医疗保险金合计达到76.7万元）。

二、【涉案险种简介】

人保寿险团体意外伤害保险（B款）

该保险是一款涵盖身故责任、残疾责任和烧伤责任的意外伤害保险，是人保寿险深分自成立以来主推的团体意外伤害保险。

三、【服务特色】

1. 重大突发案件特事特办

人保寿险公司经过多次应对诸如地震、空难、冰雪灾

害等重大突发保险事故的磨练，摸索出了一套行之有效的理赔流程与规范，通过主动排查、两核一寻、简化手续、预付赔款等措施积极主动服务，极大地提供了理赔效率，改善了保险理赔形象。

2. 开放式理赔流程

人保寿险公司敢于承诺，也乐意接受每一位客户的监督。为了更好地服务客户、加快理赔时效，公司通过精简、透明化理赔流程、强化理赔人员服务意识等,使得人保寿险的每一位客户都可以对自己的理赔流程中的每一个环节进行监督,实现客户与理赔人员零距离接触，同时也让客户享受到了更加专业、热情、周到的服务。

3.简便、快捷的理赔服务

简便、快捷的理赔服务一直是客户对保险公司最大的期许。人保寿险公司一直秉承“以人为本”“客户利益至上”等理念，将不断提高理赔服务质量、优化理赔流程，加快理赔时效作为日常运营工作的重点。在索赔环节，人保寿险公司在风险可控的前提下，简化索赔手续，实现" 业务员、客户与理赔人员的无缝对接。理赔环节，1000元以下、单证齐全且无需调查的简易案件可通过绿色通道，实现1个工作日内结案；针对团体客户理赔案件案件量大、同质性高等特点，通过优化理赔流程，实现批量审核、理算、签批，理赔效率大幅提高。除此以外，通过“4008895518”人保寿险客户服务热线，客户不仅可以查询本人保险合同情况、报案登记、挂失登记，还可以通过该热线咨询理赔相关手续及进展情况。

四、【提示】

理赔实务分为报案受理、立案、理赔审核、调查、计算、复核、结案等几个环节。在实际操作中，常常出现单证不全、理赔受益分配不清晰等问题，造成调查困难、理赔时效延长、客户体验不佳等问题。单证齐全、客户信息填写完整，将会大大加快理赔案件的处理速度。对于保险公司而言，核实被保险人身份信息、了解出险经过及结果、明晰受益分配是理赔工作中的重要环节。以此次横岗路面塌陷事故为例，理赔人员需前往投保单位、派出所、医院等了解出险经过、核实事故人的身份信息。因此，积极配合理赔人员核实相关信息，对于法定继承人的身故案件提供齐全的关系证明和受益分配确认资料等可以大大加快结案速度。

五、【客户心声】

保险公司“理赔难”一直是社会广泛关注且饱受垢病的焦点问题。但在此次横岗路面塌陷事故中，人保寿险公司在接到客户的报案后积极快速反应、及时理赔真正让客户真切地感受到了“理赔不难”。投保单位负责人对保险监管部门及人保寿险公司领导的重视以及如此快速的理赔服务给予了高度的赞扬，称真正感受到了保险行业“重合同、守信誉”的行业形象及人保寿险“以人为本”“客户利益至上”的良好品牌形象。

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