武汉铁通2010年宽带客户定期回访成功率达93%顺水鱼财经

截止2010年12月30日，武汉铁通共对提取的48205个宽带使用中期及22657个新装宽带用户进行了100%回访，回访成功率达93%。

为提高网络服务质量，该公司认真执行铁通公司《关于建立宽带客户定期回访工作制度的通知》精神，广泛征求来自客户方面的意见和建议。通过回访，他们从用户那里了解到装机维护人员的服务情况以及对铁通' 通信网络质量的综合评价，整个回访工作得到用户好评，回访中共受到用户表扬80次。而对于用户反映的未按预约时间上门服务、工作完毕未试验良好就离开、未严格执行“七个一”规范化服务标准等行为的，由客服中心核实后一律按分公司有关规定进行考核通报。

与此同时，对于回访过程中直接受理到的用户投诉，该公司要求客服中心指定专人负责处理，详细分析引发服务质量投诉的具体原因，并认真核实全程跟踪回访，做到用户不满意不放过，责任人未受到教育不放过。此外，他们还从服务过程规范管理的细节入手，坚持每周对各经营单位出现的宽带故障进行分析，做出分析表，环比对照，对存在的个别不合理的流程实施优化，加快故障处理时间，切实提高维护工作效率，提升客户满意度。 （田桂荣 万里）