青春无悔 亮丽人生顺水鱼财经

在河南焦作联通有一个由一百二十余个年轻姑娘组成的娘子军团队客服呼叫中心。在这个平均年龄只有23岁的团队里，大家心往一处想，劲往一处使，精诚团结、比学赶帮，人人充满热情，个个活力无限。近年来，她们在中心潘向红主任的带领下，秉承“客户的事情就是最大的事情” 这一核心价值观，坚定不移地贯彻落实“服务没有终点”的“红逗号服务”和“没有小问题，只有大服务”理念，重视客户的每一件事情、每一个问题，她们用自己的真情和汗水温暖着客户的心。每当提起这些姑娘，客户都深有感触地说：她们一个个都像天使，服务，体贴入微；热情，无与伦比。

“不以客户满意为目的，只以客户感动为目标！”姑娘们是这样说的，也是这样做的。来到她们身边，“被感动”的故事数不胜数，比比皆是。

冯婷婷将微笑服务进行到底

俗话说,心静自然凉。引申到我们客户呼叫中心,在我的理解而言就是――保持良好的心态,自然从容面对每一位客户。

记得一次，刚刚处理完一个用户的投诉，又接到另一位用户愤怒的电话，用户称宽带密码已经恢复过一次，但现在电脑还是提示用户名密码错误，用户称自己正在炒股，要求马上处理，否则不但要赔偿损失还要投诉媒体。经查询确认已修改过密码，出现客户诉说的这种情况，根据经验判断，很可能是用户的宽带客户端中的密码未修改，造成不符。

有了这个结论，我调整好情绪，耐心向客户解释到：“刚才密码已帮您修改过，是不是您的宽带客户端中的密码还未修改呢？请问您在电脑旁边吗？我现在指导一下您修改客户端中的密码好吗？”听到这些，用户大怒：什么――都是我的错？是我没有修改密码造成的？我要是会还找你们10010干吗？…没想到用户不但不配合,火气更大，不堪入耳的话接连不断。

此时，我既委屈又着急，想给用户解释清楚，但用户的怨气像泛滥的洪水一样，一发而不可收，根本不听我的解释，在电话的另一边越嚷越凶。透过镜子，我看到自己的脸被涨的通红，眼泪在眼眶里打转，再看看机台上摆放的照片，是自己甜甜的微笑，记得班里统一去照工装照时，还曾在心里暗暗的想，我要让每一位用户都能“看”到我的微笑，就跟照片上的一样。想到这些，我渐渐冷静下来，趁用户停顿的机会，婉转的劝慰用户“您好，先生！您的心情我现在完全可以理解，而且股市马上就要开盘，您在电脑旁边，我现在指导您操作，只需要一两分钟的时间，这样可以确保在最短的时间内排除故障，确保您炒股不受影响……”，有可能是用户急于上网炒股也可能真的感觉到我的真诚服务，用户非常配合，根据我的提示一步步操作，重新输入新的宽带密码，两分钟后可以正常上网了，用户充满歉意的连连致歉，当我报完服务用语，请客户对我的服务做出评价时，客户称，放心吧，我一定选“满意”！

让每一位客户“满意”而归，这对于10010的客服代表来说，除了应有娴熟的工作技巧外，良好的沟通氛围必不可少。我认为首要条件就是自己的心情.每个人都会有情绪.这无可厚非,但这种情绪绝对不能带到工作中,尤其是我们这个行业,用户是通过你的声音传递来感受你的服务,你的语音、语调、语气若被你心情的好坏左右的话，对方绝对能切实感觉到的，所以我们每天都需要收拾好自己的心情，投入工作。

总而言之，你的好心情用户能体会到，你的微笑用户能“看”到。所以，让我们都带着美丽心情工作，将微笑进行到底，相信你会有意想不到的收获。

丁文平平凡中的感动

九月的天气就像孩子的脸,说变就变,前几天还晴空万里,这两天就下起了小雨，天气明显变凉。我们都穿上了较厚的外套来上班。九月二十八日，我们组上夜班，正好赶上县里宽带出现突发性故障，而市里也正在进行宽带割接，顿时，机台上忙得不可开交。

我还没有来得及多问一句，机台上便又繁忙起来，坐在旁边机台上的她依旧在认真的接着每一个电话，从声音上判断她好像感冒了，我时不时转过头,偷偷地看着她。只见她两只手捧着水杯，好像很冷的样子，眼睛一眨一眨的，都快要贴到电脑显示器上了,有时还不停地用眼药水滴着眼睛。我看着她憔悴的样子，真是有点心疼,我忍不住开口了,你怎么了?不舒服吗?要不去跟值班长说一声休息一会儿吧!只见她连忙摇摇头说：“不用了，我没事！值班长那儿电话也挺忙的。”我又问：“那你为什么眼睛离电脑那么近,这样对眼不好……”还没有等她回话，便又传来：“您好!请问有什么可以帮您……”。

听着她沙哑的声音,我的心里有一股说不出的感受。直到晚上十二点终于可以向她说句完整的话了，我又忍不住问她。这时她已经趴到桌子上了，我还以为她晕倒了，赶快叫了她的名字。只见她又慢慢地挺起了身体，看着她湿润的眼睛，我才松了一口气……

“我没事，只是因为感冒眼睛很模糊，看不清楚，我的眼里是眼药水，不是泪水。你不用担心我，快好好工作吧！”她还关心的问我喝不喝她的咖啡，她说喝咖啡提神，这样你跟用户说话时，就会很精神的。

我无声了，虽然凌晨以后，电话渐渐少了许多，但我脑海中却不停回荡着同事在电脑前工作的情景……她们忍受着病痛、误解甚至是用户的无理取闹，克服了各种困难，聚精会神、一丝不苟地工作着。她们没有抱怨，没有叹息，仍是默默无闻、任劳任怨地用甜美的声音感染、感动着每一个用户…。

尚攀从身边小事做起

平凡的工作，有委屈，有平淡，也有欢乐。回想起工作中的酸甜苦辣，唯有提高工作责任感，从身边小事做起，才能诚心服务客户、感动客户。

记得有一天晚上，一个客户电话打到我机台上，大骂不止，根本不容我询问缘由，我气愤的想挂掉电话，但是想想客户如此漫骂一定是遇到了什么困难，现在能做的只有耐心听...，十多分钟后，也许是客户骂累了，声音逐渐小了点，我调整好情绪耐心解释：“先生，您打来电话可能不单单是为骂人，也许是我们做错了，才惹您这么生气，您讲出来，如果今天我解决不了，您再怎么骂都成...。”经过耐心的劝导，客户终于讲出了原因：原来，该客户的妹妹用他的小灵通在异地入网后未取消，他误认为我公司将他的号码更换了。经我细致的向客户解释，并告知其注销方法后，客户才怨气全消并充满歉意地说：“是你们工作人员回访我时，我才知道了这个客户投诉电话，也不知道是哪的，没想到你们还真能为客户办事，说句心里话，虽然我的朋友中也有对联通公司不满意的，但我相信有你们这样真诚的服务态度，工作一定会做得越来越好！我朋友的解释工作我来做...”听着客户的赞美，我所有的委屈随着泪水划落下来，这是幸福的泪水，感动的泪水。我相信，只要我们付出就一定会有回报！

类似这样“被感动”的故事在焦作联通客服中心还有很多，虽然她们没有豪言壮语，没有令人骄傲的光辉事迹，但就是这一幅幅令人“被感动”的画面，却敲击着、震憾着我们每一个人的心灵！正是因为有着这样一群甘于平凡、在自己的岗位上默默奉献的姑娘们，焦作联通客服呼叫中心才能够连续七年荣获“省级青年文明号”，她们用优质的服务赢得了广大客户的认可。她们用自己辛勤的汗水，为客户撑起了一片晴天，在客户的赞扬声中，焦作联通客服呼叫中心于2009年荣获“国家级青年文明号”。

荣誉已成历史，面对新的起点，她们将瞄准一流，制定更高的标准和更严格流程，卧薪尝胆、励精图治，不断提升、展示“国家级青年文明号”的风采！为河南联通，为焦作联通增光添采！