中国惠普张永利：重新踩准节奏顺水鱼财经

2010年一开年，健壮、快跑的中国惠普被狠狠地绊了一跤。毫无提防的一跤让它摔得很重，3·15质量门事件影响了中国惠普电脑一路攀升的销量，甚至引发了一场消费者信任危机。这样的严峻考验对于已经平稳走过25年的中国惠普来说可谓前所未有。

从中，健硕的中国惠普读懂了顽强，学会了灵敏，更明晓这次惨痛经历是中国惠普在其高速成长过程中付出的学习代价。他们接受教训，并深思如何避免这一幕重演。大刀阔斧伴随精雕细琢，一系列实质性动作之后，中国惠普终于走出阴影，重新昂首快跑。

过去的一年，中国惠普究竟做出了哪些改变，如何赢回消费者信心？新一年，中国惠普又有着怎样的谋策布局？中国惠普信息产品集团掌门人张永利接受《中国计算机报》独家专访，道出业务重振的秘密，并展望万象更新的2011。

老江湖遇到新问题

刘保华：2010年过去了。这一年对于惠普来说很不平凡。回头看看，你最大的感触是什么？

张永利：惠普在PC市场已经经历了大约6年的高速增长。现实告诉我们，当业务增长达到某一点之后，整体市场的覆盖面比以前大很多，同时，

过去一年，我们非常深刻地理解到，惠普要想在中国持续发展，不能只看覆盖的城市有多少，也不能只看前端销售、营销等环节，还要兼顾后台供应、支持、研发等一整套流程。这涉及到后端的产品质量监控、销售网络监控、用户反馈监控、互联网舆情监控等，在遇到问题之后如何做出快速反应，以及供应链如何覆盖全国等各个层面。对于贯穿前后端的全流程管理，我们现在的认识比以前要全面和深刻得多。

在后台方面，我们把用户的最终数据进行了大力度的梳理，并对渠道进行了规范化管理，更新了对外包服务商的考核、验证等方面的规定，要求比过去严格得多。不单是实体店面，呼叫中心也会向消费者传递“质量三包”权利的信息。权利范围之内的要求很快就会得到满足。如果要求不在范围内无法满足，我们也有专门的通道负责沟通，说明原因。

在服务响应上，我们现在还设有两个店外支持中心，一个是技术性支持热线，负责咨询。现在热线接通率达到了97%；我们还有一个非技术性支持热线，主要处理投诉事务。从最近一个月的数据来看，该热线的接通率已经达到98%左右。

目前，我们还提供多种帮助用户解决问题的方案，用户不仅可以把机器送到维修站，还可以采用E-Support的多种服务模式，如一对一的远程控制和远程诊断、自助型服务、互助型服务等。2010年，我们还做了很多可能与用户直接服务没有太大关系，可是与提升整体电脑应用水平相关的工作。比如说，我们深入社区、办公区授课，教给用户一些日常电脑维护的基本知识；定期在网上提供专家咨询。根据需要，我们还提供了一些特别服务。比如说，

我们希望通过全方位的努力，实现用户对惠普服务的触手可及。

此外，我们在质量保障方面实行更严格的三重监控策略。我们对监控体系做了调整和改善，无论是对原材料质量的监控，还是对生产过程中和生产结束后的产品质量的监控。如今在我们的TCE部门，有一位同事专门对口工厂。我们已经配备了170个工程师到OEM工厂去核查工厂的生产质量和管理流程。一旦发现某款产品出现大量的质量投诉，我们将立即从源头到渠道喊停，将其对用户的影响降到最低。

刘保华：惠普的确做了很多实实在在的工作。你们得到的消费者反馈情况怎么样？

张永利：2010年6~9月，我们都在进行用户满意度的市场调研。我们可以很明显地看到，现在用户对惠普品牌持正面态度。用户满意度提高得非常快，我们对此深感欣慰。

刘保华：谁也不能保证100%不出问题，关键是前期如何最大程度地规避问题，一旦出现问题如何快速做出响应，采取什么方式来解决问题。

张永利：的确是这样。质量保障是一个基本出发点。很多时候我们还要快速反应，解决问题。还有至关重要的一点是心态。过去遇到大的突发性问题，我们通常都在改变策略，改变整体结构，甚至人也换了不少。关键的是，在用户问题发生时员工的心态到底怎样？现在很明显，惠普员工变得很积极，把用户问题当成头等大事去看待。与过去相比，我们的心态积极了很多。

刘保华：第一步是最困难的。用户信心的问题现在已经解决了，剩下的就是库存问题了。

张永利：我们开始了新财年，正在调整库存处理和新品上市的节奏。目前惠普已经基本回到了原来的节奏上。我们现在很快还有全线新品要推出。同时，我们在市场推广和宣传方面做了很多工作。接下来进一步增强信心的产品的出现会极大增强市场拉力。我们从今年元旦的促销活动中就能很明显地看到销量在回升，而且回升的速度很快。