国华人寿“智能机器人服务”占比达76%顺水鱼财经

近年来，" 互联网金融蓬勃发展，" 互联网时代，“用户体验”的重要性不言而喻，而客户服务正是与“用户体验”息息相关的重要一环。然而互联网渠道平台不互通、用户数量逐年增长等问题逐渐显现，使在线" 客服面临更大的挑战。

" 国华人寿一直被业内外誉称“互联网" 保险的先行者”，深知在线客户服务质量与互联网用户体验息息相关，必然要做好全面的准备，运营管理部客户联络中心于2016年11月10日推出“智能机器人服务”。智能客服是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。“智能机器人服务”上线是我司客户联络中心走向智能化客户服务的重要一环，智能机器人不仅可做到快速反应、准确回复、24小时全天候服务、随时都可以接受客户消息，并快速准确的回复客户，还能细度深化行业分词和语义，通过语句分析，结合上下文的语境和用户业务树模型，实现较高的应答准确度，提供更方便、更快捷、更智能的客户服务。

“双11”到来前夕上线的“智能机器人服务”，面对海量客户涌入，毫无畏惧，解决了80%的常规问题，为人工坐席挡住大量重复工作。“智能机器人服务”上线至今已接待客户近18000人次，机器人服务占比高达76%。全天候的智能化服务使客户有更良好的服务体验，增加了客户对我司的好感和认同感，进一步提升公司客户服务满意度。

2017年，公司将迎来“十周年华诞”，未来一年是公司转型和优化成长的关键之年，运营管理部客户联络中心将坚持“全面提升、追求卓越”的精神，不断创新，在“在线客服”、“电话客服”、“在线回访”、“智能语音回访”等技术进行更深层次的探索，继续拓展服务的广度和深度，打造更加智能化的全媒体客服平台，塑造创新进取、客户至上的品牌形象，为公司十周年献礼。